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长城宽带屡遭投诉 三大运营商或借整改垄断市场

  

由于屡遭消费者投诉,鹏博士电信传媒集团(以下简称“鹏博士集团”)全资控股的长城宽带被广东省消费者委员会点名批评。6月21日,广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》显示,长城宽带被投诉的原因主要是承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。

不过记者调查了解到,在“三线整改”过程中,出现了新的垄断趋势,香港VPS一些城中村限制线路进村的网络运营商数目,只允许三大运营商进入布线,导致民营网络运营商一时间难以进入布线,也是造成部分宽带用户长时间断网的主要原因。

6月23日,长城宽带广州分公司在发给《中国经营报》记者的一份《长城宽带关于近期用户投诉问题的声明》中表示,已安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查,并郑重承诺,将采取“不回避、不推托”的积极处理态度,尽快恢复用户上网,并对用户提供断网时长3倍的时长补偿。

长时间断网 用户投诉无门

长城宽带网络服务有限公司(以下简称“长城宽带”),成立于2000年4月,最初由长城科技股份有限公司、中国长城计算机深圳股份有限公司、深圳长城开发科技股份有限公司联合投资设立。在历经中国中信集团全资控股后,2012年12月,中国证监会核准鹏博士集团收购长城宽带股权的重大重组方案,鹏博士集团全资控股长城宽带。

在业内,长城宽带以“宽带专家”的形象示人,在近期却由于广东省用户的密集投诉而被推上了舆论的风口浪尖。

6月21日,广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》称,关于长城宽带投诉较多,被投诉的问题主要有:承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改(电力线、网线电话线、有线电视线)导致断网,消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。

根据广东省消费者委员会披露的投诉案例,长时间断网几经投诉得不到有效解决是消费者投诉的主要问题。消费者陈先生反映长城宽带不仅网速不达标,而且从2015年12月至今网络已经中断半年,其多次申请退款始终未得到答复。

事实上,针对长城宽带网速不达标、频繁断线的问题,此前媒体曾多次予以关注。例如,今年3月份《羊城晚报》就曾以《长城宽带100M下载速度不到100K 频繁断线直至断掉》为题刊发报道称,用户安装的100M宽带频繁断线,上网速度越来越慢,“连打开网页都变得困难,想看视频必须提前缓冲,下载速度超过100K就算好的了。”

多位消费者反映称,由于居住地进行“三线整改”,出现了长时间断网,几经投诉沟通,长城宽带仍给不出处理方案,也不同意退款,一直拖延不理。

而长城宽带在业内首推的“7天无理由退款服务”无法落地也成为消费者投诉的主要问题。据了解,早在2013年长城宽带就推出了“7天无理由退款服务”,承诺“所有宽带新装用户,自安装完成后7天内,对网络质量,售后服务有任何不满意均可申请无理由退款”。但根据广东省消费者委员会披露的消费者投诉情况,这一承诺并未得到有效落实,而是对消费者的退费要求一再拖延处理。

据消费者赵先生反映,其在5月19日以1480元价格购买长城宽带一年100M服务,当天下午就出现了断网情况,直到5月21日仍未恢复。根据长城宽带官网承诺的“7天无理由退款服务”,5月20日赵先生申请退款,对方承诺24小时内会有专人与其联系办理退款,直到向广东省消费者协会投诉仍未有任何工作人员联系办理退款。